Евгений Горянский, основатель EGC: «Средний офис продаж новостройки работает на 3 с плюсом из пяти»

Офисы продаж российских застройщиков пока не дотягивают до пятизвездочного уровня сервиса, считает Евгений Горянский, один из ведущих сервисологов России, основатель компании EGC. Об этом он рассказал в эксклюзивном интервью директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко в рамках «Sminex Форум 7. Инсайды, которых нет в интернете».

«Если самокритично — я уверен, что на 3 с плюсом. Если говорить о том, насколько относительно сложившейся ситуации все стараются, то можно ставить твёрдую четвёрку, стремящуюся к 4 с плюсом. Это проявляется не в том, какую цену мы даём, не в том, как мы представляем объект. Это проявляется в форме поддержания взаимоотношений. Вот поэтому я поставил невысокий пока балл по пятизвёздочной шкале», — отметил Евгений Горянский.

По его словам, выстроить качественный сервис за полгода нереалистично — на это требуется минимум два года, а первые результаты появляются через 2–3 месяца.

«Когда ко мне приходят с запросом «давайте отстроим всё за полгода» — чаще это нереалистично. Как только мы начинаем выстраивать сервис, не все сотрудники это выдерживают, не все до конца разделяют, наблюдается текучесть кадров», — сказал он.

При этом эксперт подчеркнул, что российские застройщики сегодня оказались в роли первопроходцев — ориентироваться на зарубежный опыт больше не получается.

«Раньше можно было «подсмотреть» у зарубежных компаний — и поехали. Сейчас такого нет. Мы сами творцы истории нового сервиса в России», — заключил Евгений Горянский.

Подробности доступны по ссылке.

________________________

Справочно:

Всеостройке.рф (входит в «Евразийский Медиа Холдинг») — независимое сетевое издание. На протяжении уже нескольких лет освещает актуальную общероссийскую, региональную повестку, а также новости стран СНГ, публикует эксклюзивные интервью ключевых игроков строительной отрасли, готовит уникальную аналитику рынка строительства и недвижимости, а также рейтинги девелоперов и их проектов. Ежемесячно — более 6,8 млн. уникальных посетителей и свыше 18,4 млн. просмотров. Также порталу принадлежит один из самых популярных отраслевых телеграм-каналов — «Всё о стройке» — с аудиторией 91 тыс. подписчиков и ежемесячным охватом 12+ млн просмотров.

За годы работы сетевое издание Всеостройке.рф стало площадкой для взаимодействия участников строительного рынка и организатором ключевых отраслевых событий. В портфеле — более 25 офлайн-мероприятий и более 170 онлайн-мероприятий, в которых приняли участие в качестве спикеров 1000+ представителей застройщиков, банков и власти, а в качестве зрителей — 150.000+ девелоперов.

Евгений Зубков: LLM становится ключевым инструментом финансового успеха

Сегодня передовые технологии становятся движущей силой изменений в банковской сфере. Применение больших языковых моделей (Large Language Models, LLM) открывает новые горизонты для оптимизации внутренних процессов и повышения клиентского сервиса.

О финансовом эффекте и неоспоримых преимуществах для бизнес-процессов банка от практического применения LLM рассказал Евгений Зубков, Начальник управления исследования данных и машинного обучения ОТП Банка в ходе 3-ей практической конференции о генеративном ИИ в финансовой сфере ИИ-БАНКИНГх2025: Агенты влияния 11 сентября 2025 года.

По его словам, — «значительный экономический эффект от использования подобных моделей достигается за счет ряда функциональных свойств LLM, таких как обработка естественного языка, анализа больших объемов данных. При этом создается органический контент на нативном языке для быстрого понимания запросов клиентов и сотрудников, что позволяет мгновенно отвечать на вопросы, качественно снижая нагрузку на контакт-центры и службу поддержки».

Также среди преимуществ внедрения LLM в банковские процессы, Евгений Зубков выделил следующие:

Автоматический анализ деловой корреспонденции, сообщений и помощь в формировании целого ряда отчетов, писем клиентам, юридических документов, что существенно сокращает временные затраты на рутинную работу сотрудников. Одновременно происходит автоматизированная классификация тематик и сравнение документов, что в свою очередь снижает риски ошибок при принятии решений.

Помощники и чат-боты, работающие на базе LLM помогают оперативно решать повседневные задачи, повышать продуктивность и качество обслуживания клиентов, а глубокий анализ клиентских отзывов помогает выявлять скрытые проблемы и потребности, позволяя улучшать показатели лояльности (NPS, Net Promoter Score).

Кроме того, Евгений Зубков рассказал, что благодаря применению ML (Machine Learning) – сегментации – машинного обучения для сегментирования клиентской базы – можно расширить возможности персонализированной коммуникации, за счет выстраивания индивидуализированных отношений с каждым клиентом. Этот процесс подразумевает классификацию пользователей на группы исходя из множества факторов: поведения, предпочтений, уровня дохода, активности и многих других характеристик. Вследствие чего становится возможным создание уникальных сообщений для каждой выделенной категории клиентов, за счет чего достигается эффект роста конверсии по кросс-продажам, а также заметное увеличение среднего показателя NPS.

«Наша цель – быть не просто Банком, а надежным помощником. Поэтому мы используем инновационные технологии, для того чтобы сделать банковские услуги проще и удобнее. Для нас это способ лучше понимать потребности клиента и предлагать именно то, что нужно в нужный момент. Так мы становимся ближе и понятнее», — подчеркнул эксперт.

Из основных возможностей применения LLM Евгений Зубков особо отметил быстрый и умный поиск по базе знаний о продуктах и сервисах банка LLM RAG – (Retrieval-Augmented Generation). Как ассистент оператора контакт-центра, быстрее и точнее дает ответы на запрос клиента благодаря внутреннему боту, обученному на базах знаний и архиве диалогов.

Чат-бот, как ассистент для клиентов, который знает весь контекст о продукте, аналогах на рынке и даже нюансах законодательства. Кроме того, AI-ассистент для рекрутинга (HR), который поможет подобрать резюме.

«Использование LLM – технологий в банковском секторе создает уникальные возможности для достижения устойчивого роста, снижения затрат и улучшения финансовых показателей. Следуя современным тенденциям развития цифровых технологий, мы сможем уверенно двигаться вперед в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющегося рынка», — резюмировал спикер.

Объявлен победитель конкурса «Всё будет ОТП!» для ИИ-креаторов Neuro Masters 2025

Конкурс был открыт для участников из России и предложил ИИ-креаторам создать рекламный ИИ-видеоролик-манифест, отражающий новое позиционирование ОТП Банка «Все будет ОТП!». Работы оценивались по креативности, оригинальности и соответствию бренду.

Победительницей конкурса стала Галина Липатова, которая получила приз в размере 100 000 рублей. Награждение прошло в торжественной обстановке в кинотеатре «Октябрь», где директор по маркетингу и коммуникациям ОТП Банка Евгения Чурбанова вручила Галине заслуженную награду.

«Мы гордимся тем, что поддерживаем талантливых ИИ-креаторов и помогаем им реализовывать свои идеи. Конкурс «Всё будет ОТП!» стал отличной возможностью для проявления креативности и внедрения инновационных решений в рекламу», — отметила Евгения Чурбанова.

ОТП Банк продолжает активно поддерживать проекты, направленные на развитие искусственного интеллекта и креативных индустрий, и надеется на дальнейшее сотрудничество с талантливыми специалистами в этих областях.